Minder terugkerende klantmails
De meeste supportinboxen bevatten twee soorten mail: vragen die al honderd keer beantwoord zijn, en vragen die echt een mens nodig hebben. Het doel is niet minder mail. Het doel is een inbox met alleen de tweede soort.
De volgorde
- Verzamel een week aan binnenkomende vragen. Groepeer ze. De herhaalvragen zijn er meestal minder dan twintig.
- Schrijf de antwoorden één keer op, in één document. Gewone zinnen, actuele feiten.
- Maak dat document bevraagbaar: een chatpagina die erop draait, gelinkt waar klanten al kijken, op je site en in je e-mailhandtekening.
- Laat de vragen die het document niet kan beantwoorden per e-mail naar jou komen, met de contactgegevens van de bezoeker.
Waarom dit standhoudt
- De herhaalvragen krijgen direct antwoord, op elk uur.
- De onbeantwoorde vragen komen binnen als lijst van wat je hierna moet documenteren.
- Er wordt niets namens jou verzonnen, want de assistent is beperkt tot wat jij schreef.
FAQ Plus is het bevraagbare-documentdeel: document uploaden, chatpagina delen, de echte vragen houden.
